“在服务的世界里，没有神话旅游服务标准有哪些，只有不断的付出，点滴耕耘才能有收获，服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求

　　“在服务的世界里，没有神话旅游服务标准有哪些，只有不断的付出，点滴耕耘才能有收获，服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。”

　　二八法则是意大利经济学家巴莱多发现的，他认为任何事物中最重要的都是20%的小部分。在现实生活中二八法则和“黄金分割线%的客户创造。

　　对于靠服务取胜的旅业来说更是如此，在获客成本居高不下的当下，靠低价吸引新客户并非长久之计，服务好老用户才是发展之道。

　　作为旅业老大，携程一直以来都将客户放在第一要位。成立19年来，携程在旅游服务方面取得了很多第一，为客户创造了价值。但这仅仅代表过去。

　　面向未来，以客户为中心的携程，想要进一步提高服务水平，带领旅业迈上服务新台阶，因此不久前设立了携程“616客服节”，今年是第一届，此后每年都会举办，重视程度可见一斑。

　　6月15日，携程客服人员迎来了首个属于自己的节日，在线旅业首个客服节、首届携程“616客服节”在其上海总部大楼以及南通、如皋等9个城市同步启动，爱丁堡和首尔两个海外城市也同步举行了嘉年华活动，共有超过1.5万人参加。

　　这一天，携程为奋斗在一线的客服人员准备了一场“女皇”般的盛典。上午一开始，就不断有高层亲临客服人员座位为其派发冷饮、蛋糕旅游景区导游服务、抱枕等礼品。长期在座位上接听电话的他们终于可以稍微放松一下，领取公司准备的万痛筋骨贴等药品，享受师的肩颈，让师为其涂上鲜艳的指甲，欣赏手中鲜花的芬芳，与同事们一起开怀合影。

　　他们手中合影的道具上写着“我的微笑，要让电话那头的你听到！”、“世界那么大我只服你”、“腰间盘也没有携程客服突出”、“要做你的贴心小棉袄”等字眼旅游服务标准有哪些。事实上，这是他们平时工作的写照。

　　客服是一项满意没有终点只有最好、服务没有止境只有付出的工作，顾客至上不是一句空话，客服人员要经常扮演“出气筒”的角色。当客户由于各种各样原因打电话进来时，最先要做的是安抚情绪，让其消消气，然后再开始处理事情，设身处地为用户着想会起到事半功倍的效果，反之就是事倍功半。

　　成立19年来，携程从上海天文大厦40平方米的房子里，成为中国第一大在线旅游服务商，给全球的消费者提供旅游服务。这背后，离不开其庞大的客服群体在提供支撑。在浩浩荡荡的旅行大军中旅游景区导游服务，客服人员是“旅行的守护者”，几乎每张订单背后都有他们辛勤劳作的身影，无处不在却常常被忽略。

　　拿今年春运举例说，有10亿人次旅客使用携程，很多客服每天要接100多个电话，大到航班取消，小到火车票有没有订上都需要客服人员处理。那段时间，客服人员每天都要加班，高峰期时有的人连续工作了17个小时。统计数据现实，携程客服每天平均说6万到8万字，相当于朗读一部中篇小说。

　　身体的劳累还是次要的，最要紧的是要时刻处于精神紧绷状态。有携程客服坦言：“每天都像如临大敌，害怕没有帮客户解决好。”她最开心的事是通过自己的努力帮助到了客户。

　　服务从细节做起，细节决定成败。每一个在一线的客服人员是一家公司的一面镜子，公司服务水平的高与低取决于他们的同理心、承受力还有能力。对于公司而言，只有让客服人员工作舒心才能更好地服务客户。

　　携程CEO孙洁说，携程的成功，来自于共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。对于携程来说，“616客服节”不仅是一个值得欢庆的节日，更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。

　　中国旅游协会会长段强说：“服务是旅游业的第一生产力，是旅游业的支柱。”这意味着旅游作为服务业，服务水平的高低是成败的关键，而客服人员则是企业和客户之间的连接线。

　　携程客服部门负责人说：“客服是直接面向客户的岗位，做好这份工作，要发自内心的真诚沟通，了解他们的需求，帮他们找到解决方案。”客服工作既需要不断提升服务水平，也需要大家给予更多理解旅游服务标准有哪些。

　　而携程领先行业设立“616客服节”旅游服务标准有哪些，一方面是呼吁全社会关注客服人员，这个群体最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客户理解，例如航班被取消，他们也无能为力，只能尽力帮忙协调；另一方是为了让携程员工感受到其对服务质量的重视，表明与服务相关的人员是携程最珍视的人力资源。

　　携程副总裁陈笛强调称旅游景区导游服务，设立“616客服节”不仅是为了表明携程对客服团队的最高肯定和期望，也是向全球用户传递携程对旅游服务的全新定义。

　　据了解，携程目前在国内设立了规模庞大的客服团队，在上海、南通、武汉等地拥有9大呼叫中心。为了给出境游用户提供客户服务，携程还在苏格兰首府爱丁堡设立了呼叫中心什么是旅游服务贸易。作为行业老大，携程对服务的要求是全年无休，24小时在线，提供高质量的客户服务，为此招聘了近1.5万名客服。

　　对于拥有3亿客户的携程来说，这1.5万名客服帮助其解决了客户旅行中所有遇到的问题。虽然一直以来有不少人质疑携程这一发展模式很重，试图用轻资产模式逆袭，但19年来从没有一家超越过携程，核心原因也在于携程的这种重投入是值得的，能随时响应客户的需求，不在其不知所措时掉线。

　　孙洁说，毫无疑问，携程的呼叫中心是行业最领先的，目前95%以上的客户在携程咨询时能在20秒内被接听，为了减少客户的等待，这一比例还在逐月提升。

　　而为了将人工客服从基础回复中解放出来，携程还投入了大量智能客服机器人，它们可以在一两秒内回答预订以及退改签等方面的简单问题，从而让人工客服抽出精力放在更高质量的服务上。

　　所有的成功并不像看起来那么容易，背后都有着艰辛的付出。中国很多创业公司存在两三年后，就从历史的长河中消失了，最核心的原因是他们并没有真正满足用户的需求，服务好用户。

　　新西兰曾经有一个巧克力工厂由于多年坚持不涨价，遭遇金融危机后濒临破产，工厂所在的小镇居民知道后，发起了募捐活动，共筹集1500万把工厂救活了，相当于450万新西兰人一人捐了一块钱。原因是多年来，这家工厂一直致力于提升客户的幸福感，无偿给在当地举办巧克力豆大赛什么是旅游服务贸易。

　　孙洁认为，在服务的世界里，没有神话，只有不断的付出，点滴耕耘才能有收获旅游服务标准有哪些，服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求旅游景区导游服务什么是旅游服务贸易。

　　“19年来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，这些都是携程人用自己的奋斗换来的。”孙洁说，携程是行业第一家设立大规模联络中心的公司，是第一家推出精细化服务流程的公司，是第一家用六西格玛（6Sigma）管理方法改进体系的公司，从而保证产品服务率在99.99%以上。

　　正因如此，携程呼叫中心几乎获得了这一领域内所有的重要奖项，例如“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等。

　　携程创始人梁建章曾明确表示，优势的服务能力是携程吸引和留住客户的重要原因之一，也是携程的特色所在。

　　确实在携程的3亿客户中，除了在中国低线城市以及国际市场上获得的新客户外，有不少人是老客户，并且他们是携程营收的重要来源。在不久前的财报会上，面对分析师复购率的提问，携程CFO王肖璠表示，携程大多数GMV都是已有客户创造的，通过数据研究发现，携程三四年前获得的用户，2014年到2015年在携程交易的次数在5次，而现在他们在携程上交易的次数已经超过20次，这是携程最重要的收入增长部分。

　　当然，携程之所以能做到，一方面与其不断扩充业务品类，满足了客户各种需求，不仅可以订旅游度假产品，还可以订机票、酒店、汽车票什么是旅游服务贸易、门票、火车票等有关；另一方面旅游景区导游服务，与携程的服务水平在业内首屈一指有关。

　　正如二八法则所言，企业的利润、收入来源80%由20%的客户创造，这意味着对于企业而言，服务好老客户、留住老客户很重要。而比起那些靠低价策略驱动吸引客户的平台而言，像携程这样靠服务取胜的企业更有竞争力，也更有生命力。

　　因为旅游本身就是生活水平提高后的一种享受生活的方式，在马斯洛需求层次理论中，高于吃喝等生理上的需要，是一种情感上的需要，位于金字塔的中间部位，这也意味着相对于单纯的价格比拼外，旅游客户更看中的是服务的能力和水平。

　　梁建章5月在致股东信中强调，旅游是一个复杂的市场，旅游产品具有时间敏感性强，行程关联度高和不可替代等特性，携程会面临持续不断的挑战，但携程会永远恪守核心价值观，将以客户为中心排在第一要位。

　　为了打造更好的服务体验，孙洁说，携程将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个内部考核的衡量标准，延续高标准的服务品质。“成为世界上最为大的在线旅游公司，这是一个令人向往的目标，但只有携程心怀以客户为中心的理念，坚持不懈的投入与创新，方能实现。”

　　“天之生人也，与草木无异。若遗留一二有用事业，与草木同生，即不与草木同腐朽。”一个企业，真的可以改变世界上的很多东西。从携程身上旅游服务标准有哪些，我们可以强烈地感受到这种生生不息的力量。

　　携程率先在业内举办“616客服节”这件事看起来不大，却有不容小觑的意义，这是对奋斗在一线的客服人员的一种认可，代表的是一种态度。

　　而以客户为中心并不是说说就行，它需要持续不断的投入，需要无数客服人员日夜守在电话机前耐心倾听并给予解决方案，这是一种重资产的运营模式，却会给企业带来长久生命力，也只有这样，客户在无助时才不会失望；也只有这样，企业才能获得更美好的未来。

　　中秋小长假的来临，给旅业打了一剂强心针。化和旅游部数据中心测算，2021年中秋假期3天，全国累计国内旅游出游人次为8815.93万，按可比口径恢复至2019年中秋假期的87.2%。