“本年的冬季挺冷的，有了各人我们的用户觉得到了暖心，客人旅途中碰到的费事，有了各人变得简朴

　　“本年的冬季挺冷的，有了各人我们的用户觉得到了暖心，客人旅途中碰到的费事，有了各人变得简朴。自动让我们变得更心爱，让我们勤奋成为环球用户最信赖的团队。” 携程团体CEO孙洁在颁奖仪式上向客服团队致辞。

　　“困难困苦没有打垮我们，只会让我们变得愈加壮大。新的一年，让我们的效劳，暖心更存心，简朴不伟大，自动有担任，信赖能拜托。”1月25日，携程团体董事局主席梁建章在“携程HEAT线上效劳表扬会”上恭喜携程客服的列位同伴们。

　　阅历了2020疫情时期旅游业的低谷，面临疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订，也为客人展现了携程“以客户为中间”的中心代价观。而此次“携程HEAT线上效劳表扬会”，向世人展现了疫情下携程怎样重塑的“HEAT效劳理念”，和一言一行严厉践行“HEAT理念”的客服豪杰。

　　客人的信赖是效劳从业者的最终目的，HEAT中的T代表着Trust，在携程“有艰难，找客服”是他们真挚的许诺国际化旅游效劳尺度。台风天招致列车停运而耽搁了雅考虑试的郭师长教师，在携程领会到了风雨中的暖和。他预料以外的是，因为没能抵达测验现场丧失的2590元测验用度，在携程火车票客服胡秀芹的主动夺取下，历经一个月与雅思的相同协商，除扣除420元转考费外，其他的2170元全额退还。

　　历经疫情磨练，旅游业的效劳门坎呈现不成逆的抬升。消耗者关于“高品格”效劳的寻求正在加快旅游行业效劳晋级的历程。价钱低、效劳差的旅游产物市场将进一步被紧缩，以携程为代表的大型OTA不只饰演愈来愈多划定规矩订定方的脚色，还以壮大的效劳才能，引领疫后文旅市场高质量苏醒。

　　春运正式开启之前，携程面向全员公布了全新晋级的“HEAT效劳理念。从对客上升为面临客户和协作同伴；从效劳上升为效劳质量和效劳体系；从机酒旅游等客服职员到包括效劳设想、效劳办理等效劳侧职员，同一践行“暖心(Heartwarming)、简朴(Effortless)、自动(Active)、信赖(Trust)”的“HEAT效劳理念”。

　　“我想打消今晚的旅店定单……”,听到客人语言带哭腔，旅店效劳部的冯珊珊立即回了一通德律风讯问启事，获知客人单独由迪拜的旅店里，门外有小我私家不断拍门呼啸国际化旅游效劳尺度，客人在德律风里惧怕到哭，冯珊珊凭仗专业经历，一边赶快抚慰惊吓的客人，一边联络旅店客服为客人和谐换房，全程连结与客人通话，见告客人最新停顿。

　　效劳团队中惊现心思组？的确，在携程有一个小组叫机票心思组，特地研讨将心思学相干道理使用于效劳历程设想。在王敏看来，心思学的理性面让效劳更科学，心思学的理性面让效劳更暖和。已往的一年，她努力于CES客户吃力度调研项目，针对客户吃力成绩归因分类，汇总阐发客户回访中反应的痛点成绩，将举动经济学道理与员工效劳历程相分离，设想成适用兴趣、深化浅出的系列线上课程，让员工疾速掌握心思学常识，并使用于效劳历程的优化与改良。HEAT中的E代表着Effortless国际化旅游效劳尺度，简朴，就是化繁为简，低落客户吃力度，削减客户考虑本钱旅游休闲综合体国际化旅游效劳尺度。

　　HEAT中的A代表Active，自动发明成绩旅游休闲综合体、先客人一步处理成绩也是携程效劳的一大特征。比方携程目标地效劳微管家，从行前自动推送出游留意事项，到行中自动关心玩耍状况，到行终自动关心返程抵家状况，主动自动的关心贯串了效劳的每个细节。

　　相似冯珊珊如许的暖心客服国际化旅游效劳尺度，在携程有千万万旅游休闲综合体。得到表扬的效劳职员中，有效极端耐烦协助老年客人操纵预订体系；有分秒必争协助差游客人告急预订60多张机票；另有与旅店多番相同协商，协助客人寻觅遗落的抗癌药物……HEAT中的H代表着“Heartwarming”，暖心国际化旅游效劳尺度，就是连结带着浅笑的声音与同理心，跳出流程，多做一步；解用户之所急，用效劳弥补划定规矩漏洞。

　　本年，疫情与春运再次交叠。当一批批医护“逆行者”奔向一线，一群携程的客服们也在另外一条“火线”日以继夜，答复好每个疑问、处置好每条退单、保护好每次出行。