本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院

　　本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳。引言

　　旅游景区是旅游供给六要素的核心旅游型服务区，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务规范》。旅游景区讲解服务规范

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或其经营项目一部分的)空间或地域。即：具有参观游览旅游服务指的是什么、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。

　　注:包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。3.2旅游景区讲解员tourist attractionin terpreter

　　受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。4旅游景区讲解员服务

　　注：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1思想品德

　　e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

　　b)能够使用普通话(或民族语言，或外语)进行景区内容的讲解旅游型服务区，有较强的语言表达能力(做到口齿清楚旅游服务，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动；

　　c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

　　a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识)；

　　b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

　　c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2接待前的准备

　　a)接待游客前旅游服务指的是什么，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

　　b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

　　c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

　　f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

　　g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

　　d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数旅游型服务区，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

　　f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气旅游型服务区、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

　　a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

　　b)在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项旅游型服务区，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

　　d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

　　5.1.1.1应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

　　a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备旅游型服务区，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

　　b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品(包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式)，手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

　　f)景区应安排专用的消毒设施(或程序)及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。

　　c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

　　a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

　　a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

　　b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。

　　a)非语音查询说明设备(主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统)和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

　　6.1.1.1讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

　　6.1.1.2在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

　　6.1.1.3旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。

　　基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门(包括基建、展陈、宣传旅游服务、研究、票务、安全等)，应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。

　　讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

　　讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

　　具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门(或小组)。

　　a)应根据本景区已经评定(或努力争取)的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

　　6.3.4评估指导景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。