中国国家标准化管理委员会发布GB/T×××××××× GB/T××××××××　　本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明智慧旅游云服务平台、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾旅游服务标准有哪些、孙海涛

　　中国国家标准化管理委员会发布GB/T×××××××× GB/T××××××××

　　本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明智慧旅游云服务平台、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾旅游服务标准有哪些、孙海涛。

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

　　旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。

　　为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

　　旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。

　　符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导旅游服务标准有哪些、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

　　依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

　　由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法招徕旅行者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。

　　旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务，包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等。

　　在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

　　旅行社应按照GB/T 19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。

　　旅行社应根据市场和旅游者的不同需求，适时制订新产品开发计划，不断开发满足旅游者需求的创新产品。新产品投入销售前应组织内部评审，必要时应听取销售人员、旅游者的意见。

　　旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括：

　　g)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、价、儿童价等)；

　　对于产品发布时尚不能确定的要素应按照本标准第722条的要求于出发前以行程须知的方式告知旅游者。不能确定的要素应限于：

　　旅社宜采取不同方式向旅游者推介旅游产品，不断创新旅游产品销售方式，包括但不限于门市销售、电话销售、网络销售、同业销售等。

　　预制旅游产品多采用门市销售方式。旅行社应在合法设立的门市部提供旅游咨询和销售旅游产品。门市部的服务环境应符合GB/T×××(《旅行社出境旅游服务规范》中的要求。

　　定制旅游产品多采用上门销售方式。在旅游者的要求下，旅行社可以指定销售人员前往旅游者的住所或经营场所提供销售服务。

　　倡导旅行社在销售过程中逐步建立批发零售代理体系，通过合法旅行社代理销售旅游产品。旅行社应向零集商提供符合本标准第5章要求的产品，并提供符合本标准要求的旅游服务，零售商应提供符合本章要求的销售服务。

　　组团社与境外旅行社建立业务关系时，应与境外组团社签署书面协议，确定提供的服务类型(系列团、非系列团旅游服务标准有哪些、商务团等)、具体服务项目、服务标准及价格、付款方式旅游服务标准有哪些、币种、违约责任等条款。

　　旅行社旅游服务的提供包括向旅游者提供服务、服务供方管理、领队和导游管理、突发事件处理等环节。

　　旅行社对旅游者提供的资料应在形式上进行审核，以保证其符合办理旅游意外保险及在出境旅游服务中办理签证的相关形式要求。

　　旅行社在团队出发前应向旅游者发放《行程须知》，列明《产品说明书》中尚未明确的要素。对无全陪的团体或散客须告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。

　　如因客观原因，旅行社需变更合同内容的，应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。

　　团队进行过程中，如旅行社与旅游者间发生争议，双方应协商解决、妥善处理。如暂时无法达成协议的，旅行社应与消费者签署事件备忘录，对争议的产生旅游服务标准有哪些、双方确定及未确定的事宜进行描述，并约定后续处理时间。避免旅游者因为争议而滞留或拒绝后续服务。

　　a)选择具备合法资质的接待单位作为服务供方，确保服务供方能够提供符合约定的服务。旅行社在国内选择的提供服务的车辆应符合GB/T××××(《旅游客车设施与服务规范》)的要求：

　　d)旅行社应建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作，并与服务供方建立质量沟通机制。对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量，拒不改正的，应及时予以淘汰。

　　旅行社对旅游者在旅游过程中出现的特殊情况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极进行有效处理，维护旅游者的合法权益。

　　旅行社应按照本标准的要求及GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系，在质量控制、质量监督及改进和质量效果评价等方面进行质量管理。

　　a)制定符合自身特点并满足旅游者需求的详细的质量管理规定，如各岗位职责、操作规程等，并组织实施。

　　b)健全内部管理机制，具备人力资源管理、财务管理、营销管理、客户服务、质检和安全管理的机构、人员及管理制度智慧旅游云服务平台。

　　b)建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《游客旅游服务评价表》，对旅游者进行回访，主动征求旅游者旅行意见及建议。

　　e)定期对旅游者投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。

　　旅行社经营中应避免出现重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷。旅行社经营应诚实守信智慧旅游云服务平台，建立良好的商业信誉及社会声誉。